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  • Julio Cesar França Franco

O Erro Que Pode Quebrar Qualquer Negócio Na Era da Experiência- História Real

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O sangue já começava a se aquecer. Logo todo o seu corpo, dos pés à cabeça, estaria fervilhando. Era irritação. Tudo por causa do que deveria ser uma simples ligação de cobrança. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Do outro lado da linha, o funcionário da maior rede de videolocadoras que já existiu: a Blockbuster, que você vê na foto. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ “Sua multa por atraso é de 40 dólares, senhor”, ele ouviu do atendente. Pensou em dizer algo, protestar, mas não teve tempo: “Este é o regulamento da videolocadora e está no contrato de locação de filmes que o senhor assinou. Tudo bem, senhor?” ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Claro que não estava tudo bem. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Aquela situação não fazia sentido. Não pelo valor. Mas o jeito como as coisas eram feitas. Ele sabia que, no mundo inteiro, pessoas que passavam por situações semelhantes acabavam pagando sem falar nada. Afinal, estas eram as REGRAS das videolocadoras. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Isso aconteceu em 1996, na Califórnia, EUA. Naquela época, todo mundo seguia à risca: atrasou, pagou multa. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Mas algo naquele contato mexeu com ele profundamente. Ele tinha que fazer alguma coisa, dar o troco. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Este homem era Reed Hastings, um, então, engenheiro de softwares… O responsável por mudar para sempre o mercado de entretenimento no lar. E você já vai descobrir como... ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Primeiro, você precisa conhecer a poderosa rival dele... ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Criada no Texas, em 1985, a Blockbuster chegou a ter números expressivos como 6 bilhões de faturamento em 2004, 9 mil lojas espalhadas pelo mundo, cada loja com cerca de 5 mil filmes. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ No Brasil, cidades como Curitiba, São Paulo, Jundiaí, São José dos Campos, Campinas, Piracicaba, Manaus e Rio de Janeiro receberam sedes deles. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Com uma política expansionista, a rede tinha a meta de abrir uma nova loja a cada 20 dias, mais ou menos. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ As coisas funcionavam assim: Você pagava uma mensalidade para levar quantos filmes quisesse para casa. Havia um prazo de entrega e se você esquecesse de entregar no prazo, deveria pagar uma multa. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Até aí, não muito diferente de qualquer locadora, né? Só que boa parte do faturamento da Blockbuster vinha das multas por atraso. Em 2001, as cobranças de multas garantiram-lhes uma receita de U$ 832 milhões (16% do faturamento naquele ano). ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Um modelo de negócio que penalizava o cliente mais esquecido ou ocupado. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ A Blockbuster continuou apostando na quantidade de empresas e em um modelo de negócio “tradicional” e estabelecido desde os anos 80. Eles não perceberam que a maré estava virando… ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Mas e aquele cara? O que estava irritado com a Blockbuster? ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ O Reed Hastings? Ele resolveu transformar a raiva em um negócio. Essa foi a fagulha de inspiração que permitiu a Reed criar uma empresa que está na casa de 7,5 milhões de brasileiros hoje. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Ela mesma, a Netflix. Uma das principais apontadas por jogar na lona tanto a poderosa Blockbuster, quanto TODO o modelo de negócios das locadoras. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Por uma mensalidade você tem acesso a uns 3 mil títulos, entre filmes, séries, desenhos e documentários que você pode assistir sem precisar se preocupar com devoluções ou multas por atraso. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Mas a Netflix nem sempre foi assim. O conceito inicial era de uma locadora de DVDs. Só que você não precisava se deslocar até a sede deles para pegar seu filme. Era tudo feito pelo computador e entregue pelo correio. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Uma empresa em constante evolução. Mesmo em 2007, eles passaram a pensar numa forma de entregar ainda mais conforto para seus assinantes. E se as pessoas não tivessem que esperar os DVDs chegarem pelo correio? E se eles passassem a transmitir os filmes por streaming online? ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Foi um sucesso. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ A Netflix melhorou, aprimorou, se atualizou e conseguiu prever como seria o mercado de home video atual, 10 anos antes dele existir. Enquanto isso, a outrora gigantesca Blockbuster começou a ver, dia após dia, sua fatia de mercado diminuindo. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ As pessoas, realmente, queriam ter acesso a 3 mil títulos sem sair do conforto do lar. Elas não queriam ter que pagar multas por atrasos ou sentirem-se “culpadas”. Elas só não sabiam que essa realidade era possível. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Até a mente empreendedora de Reed Hastings pensar em como simplificar a vida delas. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Já a Blockbuster… Clientes perceberam que não era vantagem pagar $5 em um único filme, quando você podia pagar cerca de $20 por um catálogo de 3 mil. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ E todo aquele modelo de negócio deles inspirado em ganhar em cima das multas de clientes? Quando as pessoas pararam de alugar filmes, também pararam de ter a chance de gerar multas. Uma forma de receita que deixou de existir em instantes. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Rapidamente, as mais de 9 mil lojas espalhadas pelo mundo todo fecharam. Em 2016, restavam apenas 300 unidades que começaram a fechar. Uma a uma. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Na minha opinião, o motivo da vitória de Reed não foi só graças a tecnologia. Mas que… Na Era da Experiência, você não deve vender produtos ou serviços. A Blockbuster estava no mercado desde os anos 80. Eles que não perceberam que o tempo passou e seu modelo ficou engessado. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Ao contrário das locadoras, a Netflix jamais usou a cobrança de multas por atraso como uma fonte de receita. Reeds, em vez de pensar no que é mais conveniente para si, sempre pensou primeiro no que é mais conveniente para SEUS CLIENTES. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Essa é a principal mensagem que eu quero que você fique ao terminar este post, ok? ⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Uma recente pesquisa descobriu que 86% dos clientes simplesmente querem soluções para seus problemas e não comprar de negócios que geram mais trabalho para eles."

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